手语“接听”热线让听障人士被“听”见
日期：2025-07-18 作者：柳翠瑛 来源：高新区报
提到“无障碍服务”,人们常会想到盲道、无障碍通道等设施。而在万声集团,一种特殊的“无障碍服务”——手语服务专席,正为听障人士架起沟通桥梁,让无声的诉求被清晰“听”见。
走进万声集团手语服务中心,“沟通无界·服务无声”的标语格外醒目。专业手语客服正利用话务受理系统和视频沟通平台,通过手语与视频另一端的听障人士交流。这一人性化服务源于万声集团与潍坊市残疾人联合会共同打造的“万声手语服务助残平台”,目前正处于初运行阶段。
“通过云视频技术,手语服务人员能实时连线听障人士,协助他们完成政策咨询、业务办理等各类需求。”万声集团手语服务中心负责人王悦睿介绍,听障朋友只需点击“潍坊残联”微信公众号下方的“手语客服”按钮,即可进入平台服务页面,在工作时间点击“手语视频”服务,能直接与手语客服实时互动；非工作时间可点击“留言”按钮,填写个人信息和诉求,工作人员接到通知后会及时回访处理。
据悉,平台上线初期暂配1名服务专员,服务时间为8:30—12:00、13:30—18:00,后续将根据实际需求,动态调整服务专员人数及服务时长。
“我们坚持边运行边优化的方式,根据反馈不断完善平台功能。”万声集团产品开发中心主任徐锡涛介绍,针对客服服务过程难以同步记录工单的问题,技术团队专门在系统中增加了录像功能,方便事后通过回放补录工单,确保服务流程无遗漏。
目前,该平台优先对接政务热线、企业客服转接等高频场景,提供公益性手语翻译服务,同时将听障人士办事时的难点堵点反馈给相关部门协调解决,并通过智能化工单系统对诉求进行标签化分类与流程追踪,确保服务高质高效。
“这个平台是万声集团社会化助残的又一实践,也是‘让爱流动’基金会落地的新成果。”万声“让爱流动”基金会秘书长吕艳明表示,企业将在上级主管部门指导下,持续关注听障群体的生活便利与幸福感,呼吁社会各界共同参与,携手构建包容性无障碍环境,为听障群体带来更温暖、更高效的沟通体验。
文/本报记者 柳翠瑛
图/本报记者 郭 鑫
