“云厅”2.0上线诉求响应“加速度”
潍坊高新区政务服务提质增效亮实招
日期：2025-12-12 作者：裴悦廷 来源：高新区报
□本报记者 裴悦廷
“您好,通过语音信箱看到您昨晚来电咨询医保业务,请问有什么可以帮您?”早上一上班,潍坊高新区政务服务中心工作人员便循着语音留言,主动联系市民对接需求。这暖心一幕的背后,是潍坊高新区深化“放管服”改革、以数字赋能优化政务服务的生动实践。
前期,潍坊高新区政务服务中心在工作中发现,业务高峰时段咨询、办事电话较多,市民在拨打电话时常处于占线状态,还有部分市民工作繁忙,只能在非工作时间联系政务服务部门。因此,如何实现群众需求与政务服务的高效衔接,成为便民化进程中的一处“堵点”。
为破解这一难题,提升政务服务覆盖面与响应效率,潍坊高新区行政审批服务中心创新推出语音信箱功能,目前正处于试运行阶段。
“语音信箱功能解决了非工作日或电话忙线时群众来电无法接通的问题,确保群众诉求‘时时可诉、件件留痕’,做到‘民有所呼、我有所应’。”潍坊高新区行政审批服务中心审批管理科副科长王琰介绍,试运行以来共接收群众留言839件次,涵盖业务咨询、办事指引、意见建议等多个领域,有效留言实现100%回复。
政务服务的“响应速度”直接关系着群众和企业的办事体验。今年,潍坊高新区行政审批服务中心在政务AI智能客服“潍高智惠政务云厅”原有功能基础上,创新升级6大功能,打造“云厅”2.0版本,推动智能审批取得“新突破”。“云厅”2.0版本整合了全时段语音信箱、办事微课堂指导、个性化服务推荐、智能化办事预警、全流程智能问答、好差评服务评价6大实用功能,通过功能迭代推动智能审批实现新突破。
除了智能服务升级,潍坊高新区还从多个维度发力,优化政务服务。一方面全面梳理上年度415个涉大厅类政务热线工单,精准划分8个问题类别,以案例为鉴,逐个剖析,增强自我提升的责任感和紧迫感；另一方面组织24个大厅进驻单位开展“对标提升”攻坚行动,对照先进典型和群众诉求,全力找差距、查不足、抓提升,擦亮“民事无忧、企事有解、政事高效”服务品牌。
制度保障是服务提质的关键。潍坊高新区制定《涉大厅类政务热线分级提醒会商实施办法》,明确“首接负责、即接即办、分级督办、联合协办”处置流程,对简单热线工单,当日接收、当日流转、当日处理；对复杂热线工单,由中心副主任提醒、主任会商、党工委领导调度约谈梯次推动解决,有效提升群众诉求解决率。今年3—10月份,全区收到的涉大厅类热线工单量同比降低59.77%。
“如今的政务服务效率让人印象深刻,从入门引导到业务办结,全流程衔接顺畅、规范高效。工作人员始终保持热情周到的服务态度。”市民王先生坦言,在这里切实感受到了政务服务的温度,心里既踏实又温暖。
“我们将紧扣‘提升窗口效能、精简办事流程、升级智慧服务’三大核心,推行‘窗口无否决权’,设立‘办不成事’窗口,提升群众诉求现场解决率；简化政务流程,以办好群众眼中‘一件事’为目标,最大限度优化环节、缩短时限、减少材料,让政务服务更贴心、群众办事更舒心。”潍坊高新区行政审批服务中心副主任单保乾表示。
