新昌经济发展区
以热线为桥梁 解民忧暖民心
日期：2025-03-21 作者：尹婷婷 来源：高新区报
在潍坊高新区新昌经济发展区，一条“12345”政务服务便民热线，成为了连接政府与居民的重要纽带，一系列看似微小却关乎居民生活的问题，在这条热线的助力下得到妥善解决，赢得了居民们的广泛认可。
去年9月份，冯家社区居民王女士通过12345热线反映，在其居住的楼宇内发现很多蚂蚁，甚至爬到了家中，给日常生活带来了困扰。尽管社区此前已发放灭蚁毒饵，但效果不佳，影响了居民生活。接到诉求后，新昌经济发展区热线办迅速响应，协同相关部门第一时间深入社区实地调查。社区组织物业、合作社连续召开3次调度会，共同商讨解决方案，最终决定聘请第三方专业公司开展全面消杀工作，他们对室内及公共区域进行了彻底消杀，蚂蚁扰民问题得到有效解决。
“社区这么快就帮我们解决了，住在这里太舒心了。”王女士感激地说。
无独有偶，庄家社区健康八号小区居民庄先生也曾拨打热线反映家中马桶突然反喷水，生活受到严重影响。接到诉求后，庄家社区联合物业和管道维修专业人员迅速赶到现场，经排查发现是排污管道整体下沉所致。为彻底解决该问题，社区积极与住宅项目施工单位对接，仅用1天时间便确定解决方案，2天内就完成了管道维修，解决了庄先生的“糟心事”。
这些案例都是新昌经济发展区创新12345热线办理机制的生动体现。为提升群众幸福感和满意度，新昌经济发展区坚持前瞻调研找问题，努力提高为民服务的“加速度”。通过对热线数据的深度挖掘分析，提前发现并消除隐患问题，有效提升了热线办理效率，从源头上减少了问题的发生。例如，通过前期走访调研，为寨子小区新建3处、扩建2处电动车棚，可同时满足3000辆电动车充电需要，实现“一户一桩”，并且车棚用电与居民用电同电价、零利润运行，受到居民们的广泛赞誉。
今年以来，新昌经济发展区不断完善热线管理制度，明确了热线接听、记录、分派、处理、反馈、归档的全流程操作规范，确保每一个来电都能得到及时、专业的处理。针对多样化的问题，热线办建立跨部门协作机制，与城管、环保、民政等多个部门以及各个社区建立了紧密的联动网络，做到“今日事今日毕”，不压单、不误件。对于受到各种因素制约暂时难以解决的问题，工作人员也会耐心细致地向来电人做好说明和解释工作，最大程度争取居民的理解。
“‘12345’政务服务便民热线是民生服务的最前沿，我们把它当成是送上门的‘群众工作’，坚持顶格推进，创新‘未诉先办’模式，2024年投诉量同比下降20%。”潍坊高新区新昌经济发展区热线办主任王阳阳说，我们将继续秉持“以人民为中心”的服务理念，不断探索实践，让热线成为连接政府与群众情感的纽带，为经济社会高质量发展贡献力量。
本报记者 尹婷婷 通讯员 齐磊磊
