从“怒拍桌子”到“握手言和”
矛调中心现场办公解决物业纠纷
日期：2024-10-18 作者：尹婷婷 来源：高新区报
□ 本报记者 尹婷婷 通讯员 李 宁
“污水把家里的新橱柜、踢脚线、艺术品、床垫都泡了，损失估计有10余万元，而且味道很大，散不出去，我们还要把新橱柜拆了重做，今天就是来要个说法。”日前，在新城街道白沙河社区举行的圆桌会议上，居民尚女士怒气冲冲地拍着桌子说。
原来，尚女士在华安凤凰嘉苑小区购买了一套一楼下沉式复式房屋，作为儿子的婚房。去年12月份，就在装修接近尾声时，因邻居阳台污水管道破裂，导致尚女士家中地下一楼被水浸泡，发现时最高水位已经到了地面踢脚线位置。
儿子婚期在即，装修无法推进，且还有房贷要还，尚女士气不打一处来，找到小区物业要求经济赔偿，但经过几个月的“拉锯战”，双方一直没有达成一致意见。
无奈之下，尚女士拨打了12345政务服务热线，热线工单被转到白沙河社区，社区党委书记张津清接下这个“烫手山芋”——他曾多次试图调解，但双方剑拔弩张，谁也不肯让步。 就在一筹莫展之际，新成立的新城街道物业矛盾纠纷调处中心（以下简称矛调中心），让张津清看到了希望，便将情况反馈到矛调中心。矛调中心立即组织区人民法院、街道、社区、物业公司等开展现场调研，经过了解分析，就“诞生”了这场圆桌会议。
“我们十分理解尚女士的心情。问题要解决，前提是弄清楚责任划分问题，橱柜除了拆除重做，有没有更合理的解决方案？”潍坊市住建局物业办原退休干部、矛调中心主任郝希来凭借丰富的经验，一上来就直面问题，毫不回避矛盾，以拉家常的方式拉开工作的帷幕。
“从实践来看，走司法鉴定未必是最好的途径，我们坐下来的意义就是在双方之间找到平衡。”高新区人民法院速调团队调解员刘亚琦说，举个例子，比如买了一辆新车，大灯被撞坏了，客户要求换出厂原灯，就像尚女士提出橱柜拆了重做，是不是不太现实呢？
就这样，调解团队从情、理、法的角度出发，努力做通双方的思想工作，通过近1个半小时的诚恳交谈，尚女士情绪慢慢缓和下来。考虑到污水管道已过三年保修期，而且物业公司态度端正积极，尚女士便不再执着于自己原来的赔偿诉求，决定退让一步。最终，双方握手言和，达成和解。
该案例只是矛调中心日常工作的一个缩影。长时间得不到解决的问题迅速“达成和解”，听起来似乎有些匪夷所思，究竟是什么因素推动的呢？所谓“功夫在戏外”，这首先要归功于矛调中心的专业队伍和高效专业的运行机制。中心设有高新区物业纠纷调解、高新法院驻新城街道物业纠纷诉前调处、新城街道物业赋能三个工作室，通过链接各方优质资源，最大限度发挥政府、法院、律所等合力，形成“握指成拳”聚合效应，从源头上，将矛盾纠纷止于诉外、化在诉前，实现社会效益、司法效益和经济效益多赢局面。
“矛调中心的成立，改变了以前‘有难无处诉、有理无处说、有分歧无法沟通’的困境，实现了‘只进一扇门，多元解纷争’。”新城街道党工委副书记、政协委员联络室主任刘宗辉介绍道，对于难以调解的案件，我们与做好诉调衔接工作，畅通诉讼途径，形成工作闭环，构建多元联动、一站式调解新格局。
新城街道物业办主任马云鹏经过梳理发现，很多物业矛盾纠纷升级，大部分是由于双方沟通不到位导致的，居民找不到“出气口”，就把12345政务服务热线当成“救命稻草”。对此，新城街道一方面加强矛盾纠纷调解员队伍建设，发挥调解员维护社会和谐稳定“第一道防线”作用，另一方面制作发放3万余张“便民服务卡”，实现36个社区、287个居住小区全覆盖，同时，为居民提供政策解读、业务咨询、问题前置解决等服务，为群众搞好服务、办好实事、破解难题，切实增强辖区居民的幸福感、获得感和满意度。
